Донецк, 8 апр — ДАН. Большинство вопросов клиентов решается всего за один день, подводят итоги исследования в пресс-службе ВТБ. Доля таких обращений превысила 70%, что на 20 п. п. выше, чем у других банков. Об этом свидетельствуют данные исследования Frank RG.
Банки запустили процесс допретензионного урегулирования для финансовых и нефинансовых вопросов. Сотрудник может принять решение в пользу клиента сразу же, без регистрации обращения. На решение вопроса банку требуется всего один диалог с клиентом.
Эксперты ВТБ подчеркнули, что при этом нагрузка на сервис остается кратно ниже рынка: на тысячу клиентов приходится 3-4 обращения.
«Сегодня скорость решения вопросов клиента — не просто метрика, а основа уважения к его времени и интересам. Мы привыкли, что любая ситуация должна решаться „в моменте“, без избитых фраз вроде „Ваш звонок очень важен для нас“. Мы кардинально поменяли логику принятия решений и дали сотрудникам полномочия действовать здесь и сейчас», — прокомментировала Татьяна Волошина, руководитель департамента развития клиентского сервиса ВТБ.
* Исследование Frank RG по итогам работы российских банков с претензионными обращениями клиентов во втором полугодии 2025 года. Анализ охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы и сложные отложенные запросы.
Подпишитесь на Донецкое агентство новостей в MAX